Nous croyons souvent \u00e9couter, alors que nous pr\u00e9parons d\u00e9j\u00e0 notre r\u00e9ponse. Cette tension, famili\u00e8re \u00e0 quiconque a men\u00e9 un entretien ou tent\u00e9 de soutenir un coll\u00e8gue en difficult\u00e9, n’a rien d’anecdotique : la mani\u00e8re dont nous r\u00e9agissons spontan\u00e9ment \u00e0 la parole de l’autre oriente la relation bien avant que nous en ayons conscience. Les travaux d’Elias Porter, dans la filiation de la psychologie humaniste de Carl Rogers, offrent une grille remarquablement \u00e9clairante pour comprendre ces r\u00e9flexes d’\u00e9coute, en distinguant six grandes attitudes que nous adoptons, le plus souvent sans les choisir, face \u00e0 ce qui nous est confi\u00e9.<\/p>\n
Porter a identifi\u00e9 six types de r\u00e9ponses spontan\u00e9es, qui correspondent \u00e0 autant d’attitudes face \u00e0 la parole re\u00e7ue. L’attitude d’\u00e9valuation consiste \u00e0 porter un jugement, favorable ou d\u00e9favorable, sur ce qui vient d’\u00eatre dit ; l’attitude d’interpr\u00e9tation propose \u00e0 l’autre une explication de ce qu’il vit, en lui sugg\u00e9rant un sens qu’il n’a pas formul\u00e9 ; l’attitude de soutien cherche \u00e0 rassurer, \u00e0 consoler, \u00e0 d\u00e9dramatiser ; l’attitude de solution apporte d’embl\u00e9e un conseil ou une marche \u00e0 suivre ; l’attitude d’enqu\u00eate, ou de questionnement, vise \u00e0 obtenir davantage d’informations ; l’attitude de compr\u00e9hension, enfin, s’attache \u00e0 reformuler ce que l’autre exprime pour v\u00e9rifier que l’on a bien saisi, sans y ajouter de jugement ni de solution. Ces six attitudes ne sont ni bonnes ni mauvaises dans l’absolu, mais chacune produit des effets tr\u00e8s diff\u00e9rents sur la personne \u00e9cout\u00e9e.<\/p>\n
L’apport le plus pr\u00e9cieux du mod\u00e8le tient \u00e0 ce qu’il r\u00e9v\u00e8le des effets involontaires de nos r\u00e9ponses. Les attitudes d’\u00e9valuation et de solution, qui dominent largement dans les \u00e9changes professionnels, tendent \u00e0 orienter, voire \u00e0 clore pr\u00e9matur\u00e9ment la parole de l’autre. Conseiller trop t\u00f4t, c’est souvent r\u00e9pondre \u00e0 une question qui n’a pas fini d’\u00eatre pos\u00e9e, et juger, m\u00eame favorablement, c’est se placer en position de surplomb. Porter observait, et l’exp\u00e9rience clinique le confirme, que ces r\u00e9flexes, pourtant guid\u00e9s par de bonnes intentions, peuvent enfermer l’\u00e9change plut\u00f4t que l’ouvrir. \u00c0 l’inverse, l’attitude de compr\u00e9hension, h\u00e9rit\u00e9e de l’\u00e9coute rog\u00e9rienne, a ceci de particulier qu’elle restitue \u00e0 la personne ce qu’elle vient d’exprimer sans l’infl\u00e9chir, ce qui lui permet de poursuivre son cheminement et, fr\u00e9quemment, de trouver elle-m\u00eame la voie qu’aucun conseil ext\u00e9rieur n’aurait su lui indiquer.<\/p>\n
Il serait simpliste de hi\u00e9rarchiser ces attitudes une fois pour toutes et de d\u00e9cr\u00e9ter que la compr\u00e9hension serait toujours pr\u00e9f\u00e9rable. Le questionnement est indispensable lorsqu’il faut clarifier une situation, et la solution a toute sa place une fois que la personne a pu d\u00e9poser ce qu’elle avait \u00e0 dire. L’enjeu n’est donc pas d’\u00e9liminer certaines attitudes au profit d’une seule, mais de prendre conscience de celle vers laquelle nous penchons spontan\u00e9ment, afin de ne plus la subir. Un manager qui sait qu’il bascule trop vite dans la solution pourra se retenir le temps que son interlocuteur d\u00e9roule sa pens\u00e9e ; un professionnel port\u00e9 \u00e0 l’interpr\u00e9tation gagnera \u00e0 v\u00e9rifier, par la reformulation, qu’il n’a pas projet\u00e9 son propre cadre sur le v\u00e9cu de l’autre. C’est cette plasticit\u00e9, cette capacit\u00e9 \u00e0 choisir son attitude d’\u00e9coute en fonction du moment de l’\u00e9change, qui distingue une \u00e9coute v\u00e9ritablement ajust\u00e9e d’une \u00e9coute machinale.<\/p>\n
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